GovMetric

GovMetric® – Inzicht in hoe klanten uw dienstverlening écht ervaren

GovMetric® biedt organisaties inzicht in de kwantiteit en de kwaliteit van de dienstverlening zoals deze wordt ervaren door hun klanten, over alle contactkanalen (balie, telefoon, website, email en post), 7x24 uur. GovMetric® meet direct na ieder klantcontact waarmee de échte, niet beïnvloede mening wordt geregistreerd. De uitgebreide online GovMetric® rapportages voorzien uw organisatie van actuele actiegerichte managementinformatie.
 
GovMetric® is een geïntegreerde modulaire dienstverlening die, al naar gelang de behoeften, kan worden samengesteld uit een combinatie van de volgende basismodules:

• GovMetric:Balie
• GovMetric:Telefoon
• GovMetric:Website
• GovMetric:Email
• GovMetric:Post

Het is mogelijk om simpel te starten met een enkel contactkanaal en nadien op eenvoudige wijze op te schalen. Met de module GovMetric:Mosaic kunnen sociodemografische gegevens worden geregistreerd, gerapporteerd en geanalyseerd.

De kwaliteit van de klantinteracties wordt gemeten door innovatief gebruik van nieuwe methoden en technieken. Een GovMetric® implementatie bestaat gewoonlijk uit:

• Gemakkelijk te bedienen touchscreens voor het baliekanaal. Hierbij worden GovMetric®’s smiley's gebruikt om de klanttevredenheid te registreren
• Een snel en simpel druktoets-systeem voor het telefoonkanaal
• Smiley's die op geselecteerde webpagina’s geplaatst en gebruikt worden voor het opvragen van klanttevredenheid
• Smiley's die als 'handtekening' aan emails worden toegevoegd

Maar ook:

• Antwoordkaarten voor insluiting bij een brief of bezoek aan een klant
• Smiley's die, na levering van een e-dienst, bijvoorbeeld een Melding Openbare Ruimte (MOR), automatisch vanuit een meldsysteem of een mid-office zaaksysteem aan een email worden toegevoegd

De hoeveelheden klantinteracties worden automatisch verkregen uit de reeds bij u aanwezige systemen of deze worden eenvoudig handmatig in GovMetric® ingevoerd. GovMetric® kan worden gekoppeld met:

• Wachtrijsystemen en/of CRM systemen voor het baliekanaal
• Telefooncentrales, call loggers, ACD en/of CRM systemen voor het telefoonkanaal
• CRM systemen voor post- en e-mailkanalen

GovMetric® voorziet in uitgebreide rapportages, waartoe u op eenvoudige wijze online toegang heeft, waar en wanneer u dat wilt. U kunt daarbij niet alleen in één oogopslag zien hoe uw afdeling of organisatie presteert, maar ook inzoomen op details en ervaren hoe individuele producten/diensten en contactkanalen presteren.

GovMetric® kan naar behoefte worden uitgebreid met aanvullende rapportages gebaseerd op sociodemografische gegevens (GovMetric:Mosaic).

Daarnaast kunt u op eenvoudige wijze periodieke management rapportages in MS Word creëren. Door vanuit GovMetric® geselecteerde en in een MS Word sjabloon geladen grafieken te voorzien van een toelichting, ontstaan rapportages die u daarna eenvoudig kunt emailen. U kunt op deze wijze voor elke doelgroep, college, directie, afdelingshoofden of medewerkers, op eenvoudige wijze een eigen specifieke rapportage samenstellen.

Informatie uitwisseling met andere systemen

Door de open structuur van GovMetric® is het relatief eenvoudig om geautomatiseerd gegevens uit te wisselen met reeds bij u aanwezige informatiesystemen. Bij voorbeeld met uw CRM systeem zodat de gebruikers ervan altijd over actuele informatie beschikken m.b.t. de tevredenheid van hun klanten.

Het uitwisselen van gegevens met uw management informatiesysteem maakt eenduidige rapportages op 'corporate' niveau mogelijk. Met de mogelijkheid om de gemeten klanttevredenheid af te zetten tegen andere gegevens, zoals bijvoorbeeld financiële gegevens of bezettingsgraden.