GovMetric:Telefoon
GovMetric:Telefoon – Inzicht in hoe klanten uw dienstverlening aan de telefoon ervaren
Het telefoonkanaal is voor klanten (nog steeds) het meest populaire kanaal om contact op te nemen met uw organisatie. Het is dus belangrijk om ook op dit kanaal de klanttevredenheid te meten. En wat minstens zo belangrijk is, elk gesprek met een klant biedt deze de mogelijkheid tot het uiten van de (on)tevredenheid over de dienstverlening. GovMetric:Telefoon maakt dit mogelijk, inclusief alle rapportage mogelijkheden zoals beschikbaar voor de andere contactkanalen.
Het meten van klanttevredenheid over het telefoonkanaal is belangrijk voor een compleet en gebalanceerd inzicht over meerdere kanalen. Omdat de transactiekosten van het telefoonkanaal relatief hoog zijn, liggen hier goede mogelijkheden voor een succesvolle migratie naar het webkanaal, waar de kosten per transactie aanzienlijk lager liggen.
Hoe werkt GovMetric:Telefoon
Wanneer de klant telefonisch contact opneemt, dan kan deze na afloop worden doorverbonden met het geautomatiseerde GovMetric® Interactive Voice Respons systeem. Dit systeem zal de klant dezelfde vragen stellen als wanneer deze de balie bezocht had - alleen nu worden de toetsen gebruikt om te antwoorden. Het werkt snel en eenvoudig - beantwoording kost de klant bijzonder weinig tijd. De klant kan ook een toelichting geven en eventueel zijn of haar contactgegevens achterlaten of postcode inspreken. Dit laatste is van belang voor eventueel koppelen van de feedback aan socio-demografische gegevens - ondermeer van belang voor een succesvolle kanaalsturing.
Er zijn verschillende keuzemenu's beschikbaar. Onderstaand een voorbeeld. Toets achtereenvolgens op pijltjes 1 t/m 6 om dit voorbeeldmenu stap voor stap te beluisteren.
Rapportages
De gegevens worden automatisch verzameld en daarna opgeslagen in de GovMetric® database. De rapportages worden automatisch samengesteld en zijn online toegankelijk, waar en wanneer u dat maar wilt. Na inloggen, kunnen gebruikers elke willekeurige periode instellen, waarna alle rapportages direct beschikbaar zijn.
Er is een zeer ruim scala aan standaard rapportages beschikbaar, bestaande uit management dashboard, overzichten, trends, benchmarks, commentaren, et cetera.
De standaard rapportages kunnen uitgebreid worden met aanvullende rapportages gebaseerd op sociodemografische gegevens (GovMetric:Mosaic).
Daarnaast kunt u op eenvoudige wijze management rapportages in MS Word creëren. Door vanuit GovMetric® geselecteerde en in een MS Word sjabloon geladen grafieken te voorzien van een toelichting, ontstaan rapportages die u daarna eenvoudig kunt mailen. U kunt op deze wijze voor elke doelgroep, college, directie, afdelingshoofden of medewerkers, een eigen specifieke rapportage samenstellen en deze daarna mailen.
Wie gebruiken GovMetric®
GovMetric® wordt gebruikt door organisaties die klantgericht werken. GovMetric® is voor hen van onschatbare waarde om te analyseren en te begrijpen hoe klanten hun dienstverlening ervaren.
