Terug naar blogoverzicht

Klanttevredenheid bepalend bij de inkoop van Wmo-hulpmiddelen

29 jul 2020

Praktijkverhaal: Zo kan het ook! Klanttevredenheid bepalend bij de inkoop van Wmo-hulpmiddelen

Klanttevredenheid bepalend bij de inkoop van Wmo-hulpmiddelen. Een interview met Femke Melchels en Peter Liebrechts van Zorgregio Midden-IJssel / Oost-Veluwe, over de inkoop in het sociaaldomein.

 

Geschreven door Kitty Walter, gepubliceerd op 17 juli 2020, Inkoop Sociaal Domein 

“Meerdere stabiele, aantoonbaar goed presterende, proactieve leveranciers met een hoge klanttevredenheid, waartussen klanten zelf kunnen kiezen. Afscheid van een gemeentelijk depot gevuld met rolstoelen, liftonderdelen en scootmobielen. Leveranciers die zelf de volledige verantwoordelijkheid dragen voor de levering van duurzame, adequate, kwalitatief hoogwaardige, passende hulpmiddelen en bijbehorende dienstverlening. En tot slot de gemeente die naar achter kan treden in haar uitvoeringsrol en het roer overgeeft aan de leveranciers, die immers de experts zijn en het beste in staat zijn maatwerk bij de klant te leveren. Het klinkt als een uitgeschreven ideaal dat ooit is vastgelegd in een Programma van Eisen voor een aanbesteding. Toch is dit inmiddels de werkelijkheid geworden voor zorgregio Midden-IJssel/Oost- Veluwe. Hoe deze regio idealen naar de praktijk wist te vertalen, vertellen Peter Liebrechts en Femke Melchels in dit praktijkverhaal.”

Monitoring van cliënttevredenheid: Klantinfocus

“In de keuze voor de monitorende partij was het voor de gemeenten belangrijk dat het meten van tevredenheid laagdrempelig en simpel was voor de klanten. Het bedrijf Klantinfocus zorgde voor een passend meetsysteem. Via smileys, cijfers en korte vragen kunnen klanten hun oordeel geven over de ontvangen dienstverlening, waardoor het niet te moeilijk is en niet te lang duurt. Deze korte, maandelijkse metingen zorgen er voor dat gemeenten een goed continu beeld van de dienstverlening krijgen. Tegelijkertijd werkt het ook als een benchmark voor de leveranciers; ze krijgen van elkaar de cijfers te zien, wat stimuleert om nog betere prestaties te leveren. Zowel de gemeenten als de leveranciers kunnen inloggen om de cijfers te bekijken, waarbij Peter benoemt dat de verantwoordelijkheid ook hier bij de leveranciers ligt. “De leveranciers zijn in eerste instantie verantwoordelijk voor de cijfers, zij moeten inspelen op de feedback en eventuele vragen en klachten behandelen”. De gemeenten zijn hier ook uit hun rol van vragen- en klachtenloket gestapt en houden het nu op afstand, in hun rol als opdrachtgever, in de gaten. een gesprek dus tussen klant en leverancier, in plaats van tussen klant, leverancier en gemeente. 

De relatief hoge respons is te wijten aan de overeengekomen uitvraagmethoden. De leveranciers hebben de verplichting de gewenste communicatiebenadering met de klant te bespreken. Hierdoor vindt er naast mailcontact ook nog telefonisch contact plaats. Hoewel dit voor een hogere respons zorgt, vergt het hoge aantal telefoontjes veel tijd en inzet van Klantinfocus. Mocht de respons per mail hoog genoeg worden, dan kan het aantal telefoontjes worden afgebouwd.”

Lees het hele interview Praktijkverhaal Zorgregio Midden-IJssel/Oost-Veluwe – Klanttevredenheid bepalend bij de inkoop van Wmo-hulpmiddelen

Het interview door Kitty Walter is daarnaast ook voorzien van een stappenplan die voorafgaand aan een aanbesteding doorlopen kan worden, een overzicht van de contractueel vastgelegde leveringsprocedure inclusief de bijbehorende KPI’s en tips voor een succesvolle aanbesteding. Ook worden verschillende documenten ter beschikking gesteld die betrekking hebben op de inkoop van Wmo-hulpmiddelen voor de zorgregio. Bekijk de documentatie op: www.inkoopsociaaldomein.nl.

Meer weten over het meten van cliënttevredenheid bij Wmo-hulpmiddelen? Neem contact met ons op. 

Terug naar blogoverzicht

Benieuwd wat wij voor u kunnen betekenen?

Neem contact met mij op

Vul uw gegevens in en wij nemen contact op

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Blijf op de hoogte met onze nieuwsbrief!

Uw Reactie
Uw Reactie