Niet één maar drie zorgleveranciers, die niet concurreren op kosten maar op nauwlettend gemonitorde cliënttevredenheid. In de zorgregio Midden-IJssel/Oost-Veluwe hebben ze eigenzinnig de uitvoering van Wmo-hulpmiddelen opnieuw geregeld. Een succesvol voorbeeld van ‘omdenken’. De eerste resultaten zijn veelbelovend.
De organisatie van hulpmiddelen binnen de Wmo is voor veel gemeenten een hoofdpijndossier. Bij de zorgregio Midden-IJssel/Oost-Veluwe (MIJOV), waarvan Apeldoorn de grootste gemeente is, was dat niet anders. Het aflopende contract met de vorige dienstverlener was een urgente aanleiding én een kans om het helemaal anders aan te pakken. Accountmanager Peter Liebrechts en contractmanager Femke Melchels van de gemeente Apeldoorn bedachten met het Projectteam Inkoop een verrassend nieuw systeem. Waar het draait om de cliënttevredenheid, de gemeente een stapje terug doet, met vertrouwen in de experts en een maandelijkse monitoring. Liebrechts: ‘We zijn vanuit ons doel terug gaan denken. Wat willen we precies met deze tak van de Wmo: duurzame mobiliteit, duidelijkheid en tevreden eindgebruikers.’ Melchels: ‘In voorbereiding op de nieuwe aanbesteding zijn we in gesprek gegaan met zowel inwoners als leveranciers. Om zo duidelijk te krijgen: hoe doe je dat, sturen op cliënttevredenheid? En hoe groot is de bereidheid van leveranciers om mee te doen aan een nieuw systeem? De leveranciers die we geraadpleegd hebben, gaven aan dat ze het spannend vonden, maar ook uitdagend. Toen wisten we: we zitten op de goede weg.’ Wat bij voorbaat duidelijk was, is dat de zorgregio niet meer van één aanbieder afhankelijk wilde zijn. Liebrechts: ‘Dan ben je heel kwetsbaar, als die niet functioneert moet je opnieuw het Europese aanbestedingstraject in. Vandaar dat we met meerdere aanbieders tegelijk in zee wilden gaan. Maar drie leveranciers vonden we het maximum, het contractmanagement moet wel beheersbaar blijven.’
Scoren op tevredenheid
Het nieuwe systeem van de zorgregio MIJOV werkt als volgt: je koopt niet een specifiek hulpmiddel, maar je koopt per categorie en inwoner voor negen jaar ‘mobiliteit’ in. Cliënten die een nieuw traject ingaan mogen kiezen welke aanbieder de dienst verleent. Als de cliënt niet kiest, wordt er gekozen voor de aanbieder met het hoogste tevredenheidscijfer, de voorkeursleverancier. De leveranciers krijgen zo een positieve stimulans om hun dienstverlening te verbeteren, en bovendien volgen er sancties bij onvoldoendes.
‘Wij als gemeenten moeten helemaal niet proberen om verstand te hebben van het verstrekken van hulpmiddelen’, vindt Liebrechts. ‘De gemeente gaat enkel over de vraag óf iemand een hulpmiddel nodig heeft; de leveranciers gaan vervolgens over de invulling ervan. We geven hun de rol van experts en gaan niet op hun stoel zitten. Dit systeem kost de gemeenten aanzienlijk minder mankracht, omdat we niet meer tussen cliënt en leverancier in gaan zitten. Bovendien stimuleert dit systeem de leveranciers om duurzaam te handelen en kwaliteit te leveren. We werken in vertrouwen en partnerschap. Het vertrouwen staven we met cijfers.’
Maandelijks monitoren
De vraag rees wie de cliënttevredenheid ging meten. Om WC-eend-taferelen te voorkomen, werd gekozen om een derde partij aan te trekken. Liebrechts: ‘We wilden een objectieve meting en kozen voor bureau KLANTINFOCUS, met expertise in het meten van klanttevredenheid. We hebben er heel bewust voor gekozen om niet eenmalig een heel diepgravend tevredenheidsonderzoek te doen, maar om maandelijks de vinger aan de pols te houden.’
Cliënttevredenheid meten en rapporteren
De cliënttevredenheid over de zorgleveranciers wordt gemonitord via GovMetric van bureau KLANTINFOCUS. Zij bevragen maandelijks de cliënten die contact hebben gehad met de zorgleveranciers. De cliënt wordt simpelweg gevraagd om de Wmo-leverancier te waarderen met een smiley: was de dienstverlening goed, matig of slecht? Er wordt een rapportcijfer gegeven met eventueel een toelichting. De bevraging is anoniem, enkel de score voor cliënttevredenheid wordt vastgelegd. Als de cliënt zelf aangeeft contact te willen hebben, dan wordt dit genoteerd. Uit de meetresultaten destilleert het onderzoeksbureau maandelijks een cliënttevredenheidscijfer per aanbieder. De cijfers zijn openbaar. Op basis van de hoogste score wordt jaarlijks de voorkeursaanbieder bepaald.
Zorgregio Midden-IJssel/Oost-Veluwe
Zorgregio MIJOV is een samenwerkingsverband van negen gemeenten (Apeldoorn, Brummen, Epe, Hattem, Heerde, Lochem, Olst-Wijhe, Voorst en Zutphen). Het regioteam voert taken uit op het gebied van inkoop, monitoring, accountmanagement en contractbeheer, en ondersteunt gemeenten ook bij de uitvoering van Jeugdhulp, Wmo, Maatschappelijke opvang (MO) en Beschermd wonen (BW).
De resultaten zijn tot nu toe veelbelovend. Melchels: ‘We geven de eindgebruikers een stem, ze voelen zich gehoord.’ De leveranciers worden uitgedaagd om hun cijfers hoog te houden. De leveranciers begonnen alle drie met een derde van de cliënten, maar die verhouding is inmiddels verschoven. Ook is er al stuivertje gewisseld tussen de twee aanbieders die bovenaan stonden. ‘Het werkt echt’, constateert Liebrechts tevreden. ‘De leveranciers gebruiken de cijfers om mee te benchmarken – ze kunnen elkaars cijfers zien. In de uitkomsten van de peilingen zit ook feedback voor de gemeenten.
’We geven de eindgebruikers een stem: ze voelen zich gehoord’
aldus Femke Melchels en Peter Liebrechts
Vrees voor Haagse regeldrang
Naar aanleiding van een uitzending van Kassa over misstanden bij Wmo-hulpmiddelen beraadt politiek Den Haag zich op een strakker normenkader. Dat baart Liebrechts zorgen. ‘Meer regels zou funest zijn voor onze werkwijze. Wij hebben juist minder regelgeving, maar wel een strakke monitoring – en dat gaat enorm goed. Het zou doodzonde zijn als we vanuit Den Haag aan banden werden gelegd.’ Want het systeem van de zorgregio MIJOV, juist georganiseerd rondom de cliënttevredenheid, is misschien wel dé oplossing voor de landelijke Wmo-misstanden. Liebrechts wordt dan ook regelmatig benaderd door andere gemeenten en zorgregio’s voor advies. Hij tipt: ‘Evalueer je huidige situatie, denk goed na over wat je wilt realiseren en pas daar je aanbestedingsprocedure op aan. Beperk je als gemeente tot je kerntaken, en geef experts de ruimte om te doen waar ze goed in zijn – en houd ze strak aan gemaakte afspraken. Dé valkuil is om door te gaan “omdat we het nu eenmaal al jaren zo doen”. Wees niet bang voor verandering: zie een aflopend contract als prikkel om de routine te doorbreken en om outside of the box te denken.’
Tekst: Floor van Dijck, freelance journalist
Dit artikel is verschenen in inGovernment Magazine, editie januari 2020, p.6 [www.ingovernment.nl]
Artikel naar aanleiding van interview met: Peter Liebrechts en Femke Melchels (gemeente Apeldoorn en Zorgregio MIJOV) en Michel van der Togt, Bernadette Aaij en Barbara Visser van KLANTINFOCUS. Interview door journalist Floor van Dijck.
