De vraag die wij regelmatig in de praktijk tegenkomen bij gemeenten is of het werken op afspraak zorgt voor meer waardering van de dienstverlening. KLANTINFOCUS deed onderzoek naar de klanttevredenheid bij het werken op afspraak bij gemeenten. Werken op afspraak kan inderdaad zorgen voor een hogere mate van klanttevredenheid, echter het is van belang om met enkele factoren rekening te houden.
Onderzoek naar klanttevredenheid bij gemeenten
Niemand houdt van wachten. Dit geldt natuurlijk ook voor de bezoekers van de gemeentewinkel. Om wachten te voorkomen kunnen burgers bij veel gemeenten dan ook een afspraak maken. Als je al afspreekt bij de kapper, de autogarage of de huisarts, waarom dan ook niet bij de gemeente? De gedachtegang is logisch. Je hoeft waarschijnlijk minder lang te wachten na het maken van een afspraak. Bovendien kan de gemeente efficiënter werken. Het levert een meer tevreden klant op. Of toch niet? Op basis van 7.800 reacties bij vier gemeenten over een periode van ruim een jaar heeft KLANTINFOCUS geanalyseerd of klanten een hogere tevredenheid scoren in geval van een bezoek op afspraak bij de gemeente.
De voordelen van online afspraken inplannen
Om het maken van een afspraak optimaal te ondersteunen maken veel gemeenten gebruik van online afspraak- en reserveringssystemen (bijvoorbeeld van T:meblockr). Naast teruglopende wachttijden bieden dergelijke systemen vaak een betere planning en een efficiëntere inzet van capaciteit en kennis. Het maken van afspraken zorgt dat de klantentoeloop meer voorspelbaar is en het geeft de medewerkers duidelijkheid. De bezoeker is vaak beter voorbereid wat zorgt voor een effectieve afhandeling van de afspraak. En ‘last but not least’ levert het een kostenbesparing voor de gemeente op.
Onderzoek naar de klantbeleving
Figuur 1 Aantal bezoekers op afspraak en op vrije inloop
Na afloop van hun bezoek aan de gemeente is aan de bezoekers gevraagd hoe tevreden zij over de dienstverlening waren. Daarbij is gevraagd of zij wel of niet op afspraak kwamen. Zoals in figuur 1 te zien, is het percentage bezoeken op basis van een afspraak flink gestegen ten opzichte van de vrije inloop. Dit kwam mede doordat in een aantal gemeenten het maken van een afspraak verplicht werd gesteld.
Hogere waardering bij het maken van een afspraak
Over het algemeen werd de dienstverlening bij afspraak hoger gewaardeerd dan die bij vrije inloop (77% op afspraak tegen 70% vrije inloop, zoals in de figuren 2 en 3 te zien is. De reacties van bezoekers op het werken op afspraak lopen nogal uiteen. Terwijl de een zegt dat alles snel en goed geregeld is, geeft de ander aan toch te lang te moeten wachten. Daarnaast hebben ondernemers met een eigen zaak vaak een voorkeur voor vrije inloop. Een van de commentaren over het maken van een afspraak: “Ik kon pas na 1,5 week een afspraak maken op een onhandige tijd.”
Figuur 2: Klanttevredenheid bij bezoek op afspraak Figuur 3: Klanttevredenheid bij vrije inloop
Zorgt het werken op afspraak voor een hogere klanttevredenheid?
De verwachting was dat het werken op afspraak aantoonbaar in een behoefte voorziet en een hogere klanttevredenheid oplevert. Maar is dat zo? Er zijn enkele voorwaarden aan verbonden, wil de ervaren klanttevredenheid verbeteren. We onderzochten of het maken van een afspraak binnen een gewenste termijn van invloed was op de klanttevredenheid.
De klant is meer tevreden bij een afspraak binnen de gewenste termijn
Het kunnen maken van een afspraak binnen de gewenste termijn zorgt voor een hogere klanttevredenheid dan een afspraak die niet binnen de gewenste termijn kon plaatsvinden, zie figuur 4 en 5. In figuur 4 is te zien dat op de vervolgvraag van het onderzoek of de afspraak binnen de gewenste termijn plaatsvond, 89% de afspraak als goed beoordeelde. Uit figuur 5 blijkt dat de klant veel minder tevreden was over een afspraak die niet binnen de gewenste termijn viel, slechts 47% beoordeelde de afspraak als goed. Een afspraak die niet binnen de gewenste termijn viel, resulteerde duidelijk in een lagere klanttevredenheid. Geconcludeerd kan worden dat de termijn waarbinnen een afspraak gemaakt kan worden, bepalend is voor de waardering van de afspraak.
Figuur 4: Klanttevredenheid bij afspraak binnen gewenst termijn Figuur 5: Klanttevredenheid bij afspraak niet binnen gewenst termijn
Opvallend was dat de vermindering van de tevredenheid alle producten/diensten betrof. Uitschieters in negatieve zin betrof diensten op het gebied van Uittreksels en registers, Familie, Jeugd en gezin en Verkeer, vervoer en wegen. Enkele van de commentaren: “Als je rijbewijs gestolen is, mag je niet rijden. Je kunt echter pas na 1,5 week een afspraak maken voor een spoedaanvraag”. “Waarom een afspraak maken als je niet op afgesproken tijd wordt geholpen?” “Ik heb 20 minuten gewacht om uiteindelijk een formulier te krijgen dat ik moet opsturen.”
Wil je de klant tevreden houden, dan vraagt dit meer dan alléén het aanbieden van een afsprakensysteem.
Het creëren van de perfecte afspraak zorgt voor een tevreden klant
Uit het onderzoek blijkt dat, wil je de klant tevreden houden, dit meer vraagt dan alleen het aanbieden van een online afspraak- en reserveringssysteem. Aanbevelingen om tot een perfecte afspraak te komen en daarmee de aanzet tot een tevreden klant:
-
- Laat de geplande afspraak op tijd beginnen. Dit klinkt wellicht als een open deur, maar in de praktijk is er toch vaak uitloop van een afspraak. Niet iedereen houdt van wachten, zeker niet als er een afspraak is gemaakt. Stuur erop aan dat de afspraak op tijd begint en de klanttevredenheid over de afspraak zal naar verwachting toenemen.
- Mocht het niet lukken om de afspraak op tijd te laten plaatsvinden, communiceer dit vooraf met de bezoeker. Geef aan dat het mogelijk is dat de afspraak bijvoorbeeld vijf tot tien minuten later kan plaatsvinden dan ingepland. Vraag hiervoor vooraf om begrip.
- Manage de afsprakenstroom zodanig dat de termijn waarop een afspraak gemaakt kan worden kort is, bij voorkeur binnen enkele dagen.
- Bied naast het plannen van afspraken ook de mogelijkheid van vrije inloop aan. Met name winkeliers, ZZP-ers en ouderen vragen hierom.
- Behoud de mogelijkheid van spoedafspraken. Voor burgers die hun paspoort of rijbewijs kwijt zijn kan een spoedafspraak een oplossing bieden.
- Maak het eenvoudig en laagdrempelig om de afspraak te wijzigen of te annuleren als de afspraak onverhoopt niet door kan gaan. De afspraak kan zowel gewijzigd worden door de gemeente als door de bezoeker, bijvoorbeeld via SMS of e-mail. Dit zorgt voor een lagere ‘no-show’ van bezoekers, net zoals het versturen van een bericht ter herinnering aan de afspraak.
- Maak van de mogelijkheid gebruik om vooraf te communiceren welke informatie nodig is voor een succesvolle afspraak. De burger kan zich dan goed voorbereiden.
Klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid: meten is weten
Figuur 6: Meten van klanttevredenheid met smileys
Na afloop van het contact is eenvoudig te meten hoe de dienstverlening ervaren is, aan de hand van rode, oranje en groene smileys (zie figuur 6). Door middel van korte vragen maken we de klanttevredenheid real time inzichtelijk. In de rapportage krijgt u gedetailleerd inzicht in hoe de kwaliteit van uw de dienstverlening wordt ervaren. Naast het meten aan de balie kunnen wij ook op diverse andere contactkanalen de klanttevredenheid meten, bekijk de mogelijkheden op de pagina Modules.
Meer weten over het meten van klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid
Wilt u meer weten over het inzichtelijk maken en het verbeteren van uw klanttevredenheid? Of wilt u niet alleen weten hoe tevreden de bezoekers van uw gemeente of organisatie zijn, maar ook hoe u scoort op het gebied van medewerkerstevredenheid? Neemt u dan gerust vrijblijvend contact met ons op om meer informatie te krijgen over de meetmethode en werkwijze van KLANTINFOCUS.
