Overheidsorganisaties regelen hun dienstverlening steeds meer digitaal. Met de digitalisering kunnen betere en efficiëntere diensten worden verleend aan burgers en ondernemers. Zo worden ook de formulieren van overheidsinstanties gedigitaliseerd voor een optimaal gebruik. Maar waarom worden zo veel van deze webformulieren niet (volledig) ingevuld? De Stopknop biedt hulp.
Klanttevredenheid meten bij webformulieren
De communicatie met de doelgroep wordt steeds interactiever, waarbij de waardering van de burger relevanter is dan ooit tevoren. We vragen al actief naar de klanttevredenheid, om inzicht te krijgen in hoe we onze doelgroep optimaal kunnen bedienen. Gebruikers van een webformulier (eformulier) kunnen een beoordeling geven over hun ervaring met het formulier. Dit kunnen ze doen door middel van smileys in het webformulier. Met deze klanttevredenheidsmeting wordt inzicht verkregen in bijvoorbeeld het gebruiksgemak, de vindbaarheid en overbodige vragen.
Daarnaast kunnen we nu specifiek vragen naar de reden waarom een webformulier niet wordt ingevuld. Want in de praktijk blijkt dat een significant percentage van de gebruikers deze digitale formulieren niet volledig invult en tussentijds afhaakt. Klantinfocus introduceert daarom de Stopknop.
Wat is de reden dat er bij het webformulier wordt afgehaakt? Met de Stopknop vragen we het aan de burger zelf!
Wat doet de Stopknop?
Door het toevoegen van een Stopknop aan een webformulier, wordt de burger verleid om deze knop te gebruiken in plaats van de browser te sluiten. Want als de browser gesloten wordt, blijft onbekend waarom het formulier niet (volledig) is ingevuld. Na het klikken op de Stopknop opent een scherm. De burger wordt gevraagd naar de reden van het verlaten van het formulier.
Voordelen van de Stopknop
Het verkregen inzicht in de redenen van afhaken biedt mogelijkheden om het gebruik van de formulieren te bevorderen. Als u weet waarom het formulier niet ingevuld wordt, kunt u hier op inspelen. Het formulier kan eventueel worden aangepast en het proces geoptimaliseerd. Dit resulteert in een hoger gebruik van de webformulieren en contact via de andere kanalen wordt vermeden.
Vraag naar de redenen van afhaken
Na het klikken op de Stopknop wordt gevraagd naar de reden om het formulier te verlaten. Dit ziet er als volgt uit:
Reacties vanuit de praktijk:
We weten nu waarom burgers afhaken bij het invullen van een webformulier. Dit is inzicht gevend en relevant voor de verbetering van onze dienstverlening.
Wilt u meer weten over de Stopknop?
Wilt u meer weten over de Stopknop of het meten van klanttevredenheid op webformulieren? Neem dan gerust contact met ons op voor meer informatie.
Klantinfocus helpt organisaties met het continu verbeteren van de kwaliteit van hun dienstverlening. We meten en rapporteren de klanttevredenheid, patiënttevredenheid en medewerkerstevredenheid. Dit inzicht in de tevredenheid geeft organisaties de mogelijkheid om hun dienstverlening direct te verbeteren. Lees meer over ons.
